A nova ISO/IEC 20000-1:2018, Information technology – Service management – Part 1: Service management system requirements, mantém a sua essência – ser a norma de referência em sistemas de gestão de serviços, mas adptando-se a novas realidades no mercado, incluindo a "comoditização nos serviços" (commoditization) ou a gestão de múltiplos fornecedores por um integrador de serviços.
Esta publicação introduz alterações significativas na estrutura da norma, desde logo porque adopta a estrutura do anexo SL para a sua organização. Foram introduzidos novos requisitos (por exemplo ao nível do planeamento e entrega), muitas cláusulas foram re-escritas para serem mais genéricas e introduzidos requisitos comuns aos sistemas de gestão, como o contexto, planeamento para alcançar objetivos e ações para endereçar risco e oportunidades.
Ao encontro das novas versões de normas sistemas de gestão da ISO, os requisitos documentais obrigatórios são agora menores. Foram também introduzidos novos conceitos como "conhecimento" e separadas algumas clausulas, como gestão de incidentes e pedidos de serviço.
A nova versão da ISO/IEC 20000-1 pretende ser mais flexível e, ao ser alinhada com o anexo SL, facilitar a integração com outras normas de sistemas de gestão, como por exemplo ISO 9001 (qualidade) ou ISO/IEC 27001 (segurança da informação).
As empresas têm agora 2 anos para se adaptarem a este novo referencial.
A ISO/IEC 20000-10:2018, Information technology – Service management – Part 10: Concepts and vocabulary, passa a ser a norma onde são definidos os conceitos base e a terminologia para toda a série de normas ISO/IEC 20000.
[2018-12-18 Actualização] Já se encontra disponível a versão portuguesa desta norma.
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