2018-09-18

A nova norma ISO/IEC 20000-1 já foi publicada.

Cumprindo o calendário planeado para publicação, a nova versão da norma ISO/IEC 20000-1 foi agora publicada em conjunto com a ISO/IEC 20000-10:2018 relativa a conceitos e vocabulário.

A nova ISO/IEC 20000-1:2018, Information technology – Service management – Part 1: Service management system requirements, mantém a sua essência – ser a norma de referência em sistemas de gestão de serviços, mas adptando-se a novas realidades no mercado, incluindo a "comoditização nos serviços" (commoditization) ou a gestão de múltiplos fornecedores por um integrador de serviços.

Esta publicação introduz alterações significativas na estrutura da norma, desde logo porque adopta a estrutura do anexo SL para a sua organização. Foram introduzidos novos requisitos (por exemplo ao nível do planeamento e entrega), muitas cláusulas foram re-escritas para serem mais genéricas e introduzidos requisitos comuns aos sistemas de gestão, como o contexto, planeamento para alcançar objetivos e ações para endereçar risco e oportunidades.

Ao encontro das novas versões de normas sistemas de gestão da ISO, os requisitos documentais obrigatórios são agora menores. Foram também introduzidos novos conceitos como "conhecimento" e separadas algumas clausulas, como gestão de incidentes e pedidos de serviço.

A nova versão da ISO/IEC 20000-1 pretende ser mais flexível e, ao ser alinhada com o anexo SL, facilitar a integração com outras normas de sistemas de gestão, como por exemplo ISO 9001 (qualidade) ou ISO/IEC 27001 (segurança da informação).

As empresas têm agora 2 anos para se adaptarem a este novo referencial.

A ISO/IEC 20000-10:2018, Information technology – Service management – Part 10: Concepts and vocabulary, passa a ser a norma onde são definidos os conceitos base e a terminologia para toda a série de normas ISO/IEC 20000.

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A nova norma ISO/IEC 20000-1 já foi publicada.