2018-12-21

O que há de novo na norma ISO/IEC 20000-1?

Maior flexibilização, centralização na entrega de um serviço e a utilização da estrutura do Anexo SL são desde já as grandes novidades.

Apesar da norma originalmente ter sido pensada especificamente para serviços TI -incorporando inclusive processos ITIL na sua versão original de 2005- desde 2011 que a norma se tem assumido como uma norma de gestão de serviços, sem especificar as tecnologias de informação. De facto, a referência a Information Technology (IT) aparece apenas no nome e como referência ao comité que publica a norma que é o ISO/IEC JTC 1 Information Technology e não ao sistema de gestão. A utilização da estrutura do Anexo SL, é um passo nesse sentido, conferindo a esta norma uma maior flexibilização, e que facilitará a sua utilização por serviços não TI.

A abordagem da ISO 20000, centralizada na entrega de um serviço torna-a de mais fácil leitura para muitas empresas de serviços, em particular nos serviços quase “comoditizados”, como os de logística ou transporte.

Requisitos como acordo de níveis de serviços com Clientes, controlo da cadeia de fornecimento, tratamento de incidentes na realização do serviço são de fácil interpretação e fazem mesmo parte do dia-a-dia de uma Empresa de serviços. Outros requisitos como interpretação da procura, planeamento da capacidade e disponibilidade, ou gestão de ativos podem exigir mais imaginação para a sua aplicação, mas na realidade fazem todo o sentido para a gestão de empresas, apresentando-se a sua implementação como uma mais-valia evidente para uma gestão profissional e baseada na gestão de riscos.

Persistem alguns requisitos cuja a implementação poderá levantar mais dúvidas numa Empresa não TI, mas uma análise mais profunda revelará que (poderão) fazem sentido em qualquer Empresa de serviços. Veja-se o caso da segurança da informação -requisito reforçado na atual versão da ISO 20000 e tradicionalmente ligado às TIs- o facto é que é uma preocupação global, refletida na legislação -veja-se o RGPD- e nas preocupações da Sociedade (Clientes). Este é um tema sobre o qual todas as Empresas devem refletir e tomar medidas, independentemente da sua maior ou menor dependência das tecnologias de informação.

A ISO/IEC 20000-1 apresenta-se cada vez mais como uma norma de Gestão de Serviços, que pode ser uma mais-valia a toadas as Empresas de serviços. O seu foco, à semelhança da ISO 9001, é o Cliente e o cumprimento dos requisitos acordados, mas os seus requisitos são específicos e adequados aos serviços, sendo esta a mais-valia da norma para uma Empresa de Serviços.

O que há de novo na norma ISO/IEC 20000-1?