ISO/IEC 20000 Sistemas de Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação

A gestão da Qualidade em empresas de Tecnologias da Informação

A dependência que as organizações têm atualmente dos serviços de TI impõe que estes serviços sejam eficientes, consistentes e eficientes.

Desta forma a Gestão dos serviços de Tecnologias da Informação é, cada vez mais, uma necessidade para todas as empresas, independentemente do seu tamanho e se têm serviços internos ou subcontratados.

Neste contexto a norma ISO/ IEC 20000 apresenta-se como uma solução para evidenciar a qualidade dos serviços de TI. Esta norma caracteriza-se por ser a primeira norma internacional de sistema da qualidade especificamente direcionada para as organizações de serviços de tecnologias de informação. A norma apresenta uma abordagem à gestão e um conjunto de processos integrados que visam a prestação eficaz de serviços de Tecnologias de Informação aos clientes.

A certificação por este referencial permitirá à organização demonstrar a adoção das melhores práticas na gestão de serviços de TI, ao ver reconhecido o seu sistema de gestão por parte de um organismo oficial, externo e independente. Esta certificação é uma vantagem competitiva para as empresas do sector, permitindo:

  • redução da exposição operacional a risco
  • cumprimento dos requisitos contratuais
  • demonstração da qualidade dos serviços TI
  • aumento da confiança nos serviços prestados, por parte dos clientes e mercado

Esta norma ainda não está de acordo com o anexo SL, prevendo-se a sua revisão para o ano de 2018. De qualquer forma sendo uma norma ISO, é sempre possível a sua integração com outros sistemas de gestão já implementados.

Relação ISO/IEC 20000 e ITIL

O ITIL é um conjunto de melhores práticas para a gestão de serviços de TI. Não é uma norma de requisitos. Nem pode ser certificado.

Por outro lado, a norma ISO/IEC 20000-1 estabelece requisitos, mas não como os alcançar. Esta norma apesar de não obrigar à adoção das melhores práticas previstas no ITIL, está alinhada com este framework e tem a intenção de ser completamente compatível com o ITIL.